Een chatbot bij de tandarts: waarom die zo min mogelijk moet onthouden
In een tandartspraktijk gaat de telefoon het hardst op de momenten waarop niemand kan opnemen: tijdens een behandeling. Wie belt, wil meestal iets eenvoudigs weten — kan ik eerder terecht, wat moet ik doen bij een afgebroken vulling, hoe zit het met de controle die ik heb gemist. Een chatbot kan dat afvangen. Maar in de mondzorg zit er een randvoorwaarde omheen die in de meeste branches ontbreekt: alles wat u over een patiënt te weten komt, valt onder de WGBO. Dit stuk gaat over de vraag waar de chatbot dan precies staat.
Algemene oriëntatie, geen juridisch advies. Voor uw eigen praktijk is uw eigen beoordeling leidend.
Twintig jaar bewaren, en tegelijk zo min mogelijk vasthouden
Artikel 7:454 lid 3 BW is ondubbelzinnig: „Onverminderd het bepaalde in artikel 455 bewaart de hulpverlener het dossier gedurende twintig jaren, te rekenen vanaf het tijdstip waarop de laatste wijziging in het dossier heeft plaatsgevonden, of zoveel langer als redelijkerwijs uit de zorg van een goed hulpverlener voortvloeit.”
Op het eerste gezicht lijkt dat te botsen met alles wat u over gegevensminimalisatie leest. Dat doet het niet, want de twintig jaar geldt voor het dossier — en het dossier is volgens lid 1 wat u vastlegt „voor zover dit voor een goede hulpverlening aan de patiënt noodzakelijk is”. Wat daarbuiten valt, hoort daar niet in thuis, en hoeft er dus ook niet twintig jaar te blijven staan.
De vraag die u vooraf beantwoordt
Is een chatgesprek onderdeel van het dossier, of niet? Het antwoord bepaalt alles wat daarna komt — en het is een keuze die u maakt door de chatbot in te richten, niet een die u achteraf constateert.
- Blijft de chatbot buiten het dossier, dan mag er geen behandelinhoudelijke informatie in terechtkomen. Bij een aanvraag worden de categorie van de vraag, contactgegevens en een samenvatting doorgegeven; bij een terugbelverzoek naam, telefoonnummer en gewenste tijd; bij een afspraakverzoek contactgegevens, gewenste dienst, gewenste datum en opmerkingen; bij een overdracht aan uw team de reden daarvan. Het gespreksverloop zelf kunt u via de API opvragen, bij een ingeschakelde overdracht ook in het dashboard; in de meldingen staat het niet.
- Komt er wél inhoud in, dan is het dossiermateriaal — met alles wat daarbij hoort, inclusief de bewaarplicht.
- De eerste route is in de praktijk vrijwel altijd de verstandige. Een chatvenster op een website is geen plek om klachten uit te vragen.
Bij Smartwebchat sluit de inrichting daarop aan: chatgesprekken worden na 30 dagen automatisch verwijderd. Dat is bewust géén dossiertermijn — het is de termijn voor iets wat nadrukkelijk buiten het dossier staat. De contactgegevens die iemand achterlaat blijven in het dashboard tot de termijn afloopt die per assistent is ingesteld (standaard 12 maanden); losse vermeldingen verwijderen wij op verzoek. Wat er precies wordt vastgelegd staat op de pagina over AVG en gegevensbescherming; hoe de inrichting er voor een praktijk uitziet, staat op de pagina voor tandartspraktijken.
Het beroepsgeheim geldt ook voor het chatvenster
Artikel 7:457 lid 1 BW verplicht de hulpverlener ervoor te zorgen dat aan anderen dan de patiënt geen inlichtingen over de patiënt worden verstrekt, en geen inzage in of afschrift van de dossiergegevens, tenzij de patiënt daarvoor toestemming geeft.
Lid 2 maakt daarbij een uitzondering die in de praktijk vaak wordt vergeten: onder „anderen dan de patiënt” vallen niet degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van de behandelingsovereenkomst, en ook niet degene die optreedt als vervanger van de hulpverlener — voor zover de verstrekking noodzakelijk is voor hun werkzaamheden. Uw assistent valt daar dus onder; een leverancier van chatsoftware in de regel niet.
Waar dat concreet knelt
- Een chatbot die eerdere gesprekken van dezelfde bezoeker toont, maakt informatie zichtbaar zonder dat iemand controleert of dat mag
- Een integratie die chatinhoud naar een extern systeem stuurt, verplaatst gegevens buiten uw praktijk
- Een AI-model buiten de EU verwerkt de vraag van de bezoeker — inclusief wat die er spontaan bij vertelt
Die laatste is de stilste van de drie. Bij Smartwebchat verlaat een vraag in het standaardmodel de EU niet; u kunt per chatbot een premiummodel aanzetten, en dan gaan de aanvragen naar servers buiten de EU. Dat is uw keuze, niet de standaardinstelling — maar voor een praktijk met een beroepsgeheim is het wel een keuze om bewust te maken. Wat bij welk plan hoort, staat bij de prijzen.
Vernietigingsverzoeken: wat u moet kunnen, ook buiten het dossier
Artikel 7:455 lid 1 BW: „De hulpverlener vernietigt de gegevens uit het dossier na een daartoe strekkend schriftelijk of elektronisch verzoek van de patiënt.” Lid 2 begrenst dat — het geldt niet voor zover bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de patiënt, of voor zover de wet zich tegen vernietiging verzet.
Formeel gaat dit over het dossier. Praktisch is het breder: iemand die vraagt of zijn gegevens weg kunnen, bedoelt zelden alleen het dossier. Zorg daarom dat u vooraf weet waar de gegevens uit het chatvenster staan en hoe u ze eruit haalt — een verzoek is niet het moment om dat uit te zoeken. Bij Smartwebchat verdwijnen de gesprekken zelf na 30 dagen automatisch; voor een losse contactvermelding daarbuiten volstaat een verzoek aan ons.
Waar de chatbot in de mondzorg echt tijd oplevert
Goed geschikt
- Openingstijden, bereikbaarheid en wat te doen buiten kantooruren
- Uitleg over de gang van zaken bij een eerste afspraak
- Een afspraakverzoek aannemen en de juiste terugbelinformatie vastleggen
- Doorverwijzen naar de dienstdoende praktijk buiten openingstijden
- Standaardvragen over een controle of een verwijzing, zoals uw praktijk die vastlegt
Niet geschikt
- Klachten uitvragen of de ernst ervan inschatten
- Zeggen of iets met spoed moet — dat is een oordeel, geen informatie
- Behandelinhoudelijke vragen beantwoorden
- Een prijs noemen voor een concreet geval
- Gegevens uit het dossier tonen
De scheiding is scherper dan bij de meeste andere ondernemingen, en dat helpt bij het inrichten. U hoeft niet per vraag af te wegen: alles wat richting inhoud gaat, leidt naar een terugbelverzoek of naar het nummer van de dienstdoende praktijk.
Zo richt u het in: vijf stappen
- Leg vast dat de chatbot buiten het dossier staat, en richt hem daar ook naar in: geen vrije invoer die als inhoud wordt bewaard.
- Bepaal welke categorieën een aanvraag kan hebben — controle, pijnklacht, nieuwe patiënt, factuurvraag — en laat de chatbot alleen die categorie vastleggen.
- Formuleer één vaste overdrachtszin voor het moment waarop het inhoudelijk wordt, plus wat de bezoeker buiten openingstijden moet doen.
- Neem een paragraaf over de chatfunctie op in de privacyverklaring: welke gegevens, waarvoor, hoe lang, met welke verwerker.
- Leg intern vast wie een inzage- of vernietigingsverzoek afhandelt en waar de gegevens staan.
Zelf uitproberen
Zet een chatbot op de site van uw praktijk en bepaal zelf welke vragen hij beantwoordt — zonder dossierinhoud, met hosting binnen de EU.
Gratis uitproberenWordt een chatgesprek onderdeel van het medisch dossier?
Dat hangt af van wat erin staat, en dat bepaalt u door de inrichting. Het dossier bevat volgens artikel 7:454 lid 1 BW wat voor een goede hulpverlening noodzakelijk is. Houdt u behandelinhoud uit het chatvenster, dan blijft het chatgesprek daarbuiten. Komt die inhoud er wél in, dan behandelt u het als dossiermateriaal.
Moet ik chatgesprekken twintig jaar bewaren?
De termijn van twintig jaar uit artikel 7:454 lid 3 BW geldt voor het dossier, niet voor alles wat een praktijk ooit ontvangt. Zolang de chatbot buiten het dossier staat, geldt die termijn daar niet voor. Bij Smartwebchat worden chatgesprekken na 30 dagen automatisch verwijderd.
Mag de chatbot een pijnklacht beoordelen?
Doe dat niet. Beoordelen of iets spoed heeft is een inschatting, en die hoort bij een bevoegde behandelaar. Laat de chatbot vastleggen dat er een klacht is, wanneer de patiënt teruggebeld wil worden, en waar iemand buiten openingstijden terechtkan.
Valt de leverancier van de chatbot onder mijn beroepsgeheim?
Nee. Artikel 7:457 lid 2 BW rekent alleen degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van de behandelingsovereenkomst en de vervanger van de hulpverlener niet tot „anderen”. Een softwareleverancier valt daar in de regel niet onder; met die partij legt u de verhouding vast in een verwerkersovereenkomst.
Wat doe ik als een patiënt vraagt zijn gegevens te verwijderen?
Artikel 7:455 BW regelt het vernietigingsverzoek voor het dossier, met de uitzonderingen in lid 2. Zorg daarnaast dat u weet waar de gegevens uit het chatvenster staan. Bij Smartwebchat verdwijnen de gesprekken na 30 dagen vanzelf; een losse contactvermelding verwijderen wij op verzoek.