Kan de chatbot een kamer boeken?+
Nee, en dat is een bewuste grens. Hij neemt de aanvraag gestructureerd op — aankomst- en vertrekdatum, aantal personen, kamertype, ontbijt, bijzondere wensen — en stuurt die naar u door. De bevestiging komt van het hotel of uit uw eigen boekingssysteem. Een bot die zelf zou bevestigen, zou een kamer kunnen toezeggen die net vergeven is.
Kan hij actuele beschikbaarheid tonen?+
Niet in de basis. Beschikbaarheid staat in uw boekingssysteem of PMS, en alleen dat systeem weet het op het moment zelf. Een koppeling is technisch mogelijk maar hoort niet bij de basisinrichting. Zonder koppeling doet de bot wat wél klopt: hij vraagt de gegevens uit en zegt erbij dat u de beschikbaarheid bevestigt.
Mag de chatbot gegevens voor het nachtregister opnemen?+
Nee. Het nachtregister volgt uit artikel 438 van het Wetboek van Strafrecht en hoort bij het inchecken, in uw eigen systeem. Een identiteitsbewijs mag u bovendien niet kopiëren of bewaren, en het burgerservicenummer hoort er niet in. Smartwebchat vraagt daarom nooit naar identiteitsgegevens — ook niet als een gast ze uit zichzelf zou willen doorgeven.
Kan hij vragen over de toeristenbelasting beantwoorden?+
Ja, en dat is een van de nuttigste antwoorden op de hele site. Hij kan uitleggen dat de gemeente deze belasting heft op grond van artikel 224 van de Gemeentewet, dat sommige gemeenten hem logiesbelasting noemen en hoe hij bij u op de rekening terugkomt. Bedragen noemt hij alleen als u ze zelf vastlegt; wat er in de getoonde totaalprijs zit, bepaalt u.
Kan de chatbot vragen over inchecken en uitchecken beantwoorden?+
Ja, en het is de categorie waar uw receptie de meeste losse berichten over krijgt. Gasten typen 's avonds „ik kom pas na elven aan“ of „kan ik mijn koffer 's ochtends nog kwijt“. De bot geeft daarop het antwoord dat u heeft vastgelegd en legt het verzoek vast als het om een uitzondering gaat, zodat de receptie het de volgende dienst ziet in plaats van het bij aankomst te horen.
Kan hij een aanbetaling of betaling aannemen?+
Nee. Smartwebchat verwerkt geen betalingen en vraagt geen betaalgegevens. Wat de bot wel kan, is uitleggen hoe het bij u werkt — of er vooruit wordt betaald, wat er bij aankomst wordt afgerekend en welke betaalwijzen u accepteert. De afhandeling zelf blijft bij uw eigen kassa of boekingssysteem.
Werkt de chatbot meertalig?+
Ja, en bij hotels is dat vaak de directe aanleiding. In steden met veel internationale gasten komen de avondvragen niet in het Nederlands binnen, en juist die gast heeft de meeste uitleg nodig: hij kent het openbaar vervoer hier niet, weet niet wat toeristenbelasting is en snapt de fietsenstalling niet. De bot antwoordt in de taal waarin de vraag wordt gesteld.
Kan hij uitleggen hoe gasten zonder auto bij ons komen?+
Ja, mits u het vastlegt. Dat is bij ons meer dan een servicevraag: veel gasten arriveren per trein en willen weten welk station, welke bus of welke loopafstand het is. Fietsende gasten vragen naar het knooppuntennetwerk en naar een afsluitbare stalling. Eén keer goed opgeschreven, wordt dat de rest van het jaar automatisch beantwoord.
Kan de chatbot iets zeggen over parkeren en milieuzones?+
Hij geeft door wat u zelf vastlegt over uw parkeersituatie: eigen plaatsen, een garage in de buurt, vergunninggebied, en of er 's nachts betaald moet worden. Voor de zoneregels verwijst hij naar de gemeente, omdat die per stad verschillen en veranderen.
Helpt dit om meer direct geboekt te krijgen in plaats van via een platform?+
Indirect: het maakt uw eigen kanaal bruikbaar, want een platform beantwoordt geen vragen over uw lift, uw ontbijt of uw fietsenstalling. Wat u met dat kanaal vervolgens doet, bepaalt u zelf — de bot zorgt alleen dat de bezoeker antwoord krijgt in plaats van weg te klikken.
Kan hij onze annuleringsvoorwaarden uitleggen?+
De voorwaarden die u zelf publiceert wel. Bij een boeking die via een platform is gemaakt, gelden de voorwaarden van die boeking — dat is precies het onderscheid dat aan de telefoon telkens misgaat. De bot kan die splitsing maken en de gast met een platformboeking terugverwijzen, in plaats van een toezegging te doen die niet uw toezegging is.
Ons hotel heeft ook een restaurant — kan de bot daar iets mee?+
Voor het verblijf wel: ontbijttijden, openingstijden van de bar, of er 's avonds nog iets te eten is. Tafelreserveringen, de kaart en allergenenvragen zijn een eigen inrichting met eigen antwoorden — die hoort bij de horecakant en niet bij de hotelbot. Draaien ze door elkaar, dan wordt de gastvraag over inchecken beantwoord met een menu.
Kan de chatbot lokale tips geven?+
Ja, en dit is bij hotels een van de vragen die het vaakst aan de balie terechtkomen. De bot noemt wat u zelf heeft vastgelegd: bezienswaardigheden, wandel- en fietsroutes vanaf de deur, waar men een kaartje voor het openbaar vervoer koopt. Hij zoekt niets op het internet op, dus wat hij noemt is uw aanbeveling en blijft dat.
Kan hij groepsaanvragen en zakelijke aanvragen aannemen?+
Ja, met een eigen vraagpad, want er wordt iets anders gevraagd. Bij groepen gaat het om aantal kamers, kamerverdeling, een gezamenlijke maaltijd en de vraag wie er factureert; bij zakelijke gasten om een vergaderruimte, factuuradres en late aankomst. Ongescheiden komen die aanvragen als losse berichten binnen en moet u alles alsnog navragen.
Wat gebeurt er met een aanvraag als die binnenkomt?+
Die gaat naar u toe per e-mail of via een webhook naar een systeem dat u aanwijst. Er zit geen wachtrij bij ons tussen en er is geen extra portaal waarin u moet inloggen om te zien of er iets is. Wilt u de aanvraag in uw boekingssysteem of PMS hebben, dan is een koppeling technisch mogelijk, maar dat hoort niet bij de basis.
Waar staan de gegevens die de bot vastlegt?+
Uitsluitend binnen de EU, met een verwerkersovereenkomst op grond van artikel 28 AVG. Schakelt u een premiummodel in (OpenAI), dan worden de verzoeken naar servers buiten de EU verstuurd — houd daar rekening mee in uw eigen privacyverklaring. Bij een aanvraag worden de categorie van de vraag, contactgegevens en een samenvatting doorgegeven; bij een terugbelverzoek naam, telefoonnummer en gewenste tijd; bij een afspraakverzoek contactgegevens, gewenste dienst, gewenste datum en opmerkingen; bij een overdracht aan uw team de reden daarvan en, als de overdracht is ingeschakeld, de laatste berichten van het gesprek. Het volledige gespreksverloop kunt u bovendien via de API opvragen. Identiteitsgegevens, paspoortnummers en betaalgegevens horen daar niet bij en worden ook niet uitgevraagd.
Hoe lang duurt de inrichting?+
U hoeft er weinig voor te schrijven, want de teksten bestaan al. Uw huisregels, de bevestigingsmail die de receptie nu met de hand aanvult en de omschrijving die u voor het boekingsplatform hebt geschreven staan vol met precies de antwoorden die gasten 's avonds typen: kamertypen, in- en uitchecktijden, ontbijt, stalling, huisdieren, de route vanaf het station. Dat bij elkaar brengen is werk van uren, geen ICT-traject. Wat daarna om onderhoud vraagt, is niet het systeem maar het seizoen — een gewijzigde ontbijttijd, een lift buiten bedrijf, een terras dat dichtgaat.
Kunnen we hem tijdelijk uitzetten?+
Ja, en in de hotellerie is de aanleiding daarvoor vaker een volle agenda dan een lege. Bij een uitverkochte periode, een verbouwing of een winterstop kunt u hem stilzetten of vervangen door één boodschap: vanaf wanneer u weer aanvragen aanneemt. Hetzelfde geldt bij een wisseling in de receptiebezetting — een bot die aanvragen binnenhaalt die die week niemand beantwoordt, kost meer goodwill dan hij oplevert. U regelt het zelf, zonder wachttijd.
Wie is verantwoordelijk voor wat er staat?+
Het hotel. De bot doet geen toezeggingen over beschikbaarheid, prijs of aankomsttijd; hij geeft door wat u heeft vastgelegd. Waar het in de praktijk misgaat, is zelden de bot en meestal het aantal plekken waar uw informatie staat: als de omschrijving op het boekingsplatform iets anders zegt dan uw eigen site, kiest de gast het antwoord dat hem het beste uitkomt en meldt zich daarmee bij de balie. Eén tekst die u beheert, maakt dat verschil zichtbaar en oplosbaar.
