Mag een chatbot triëren?+
Nee, en dat is geen instelling maar een grens. Triage is voorbehouden zorghandeling die in de praktijk door de doktersassistent wordt gedaan, geschoold en onder verantwoordelijkheid van de huisarts. Smartwebchat beoordeelt geen klachten. Hij beantwoordt organisatorische vragen uit de tekst die u zelf vastlegt; welke route daarin naar telefoon, huisartsenpost of spoednummer wijst, bepaalt u, niet hij.
Kan de chatbot een herhaalrecept aannemen?+
Hij kan een herhaalaanvraag met naam en contactgegevens vastleggen en doorzetten naar de praktijk; naar het middel of de dosering vraagt hij daarbij niet. De beoordeling of herhaling verantwoord is, blijft bij de huisarts. Veel praktijken hebben al een receptenlijn of een portaal; de chatbot vervangt dat niet, maar vangt de mensen op die dat portaal niet vinden of niet gebruiken.
Neemt de chatbot vragen over het eigen risico voor onze rekening?+
Hij kan uitleggen wat algemeen geldt: huisartsenzorg valt niet onder het eigen risico, maar wat de huisarts aanvraagt bij een ander — laboratoriumonderzoek, beeldvorming, een verwijzing naar de tweede lijn — meestal wel. Wat er in een concreet geval gebeurt, hangt af van de polis van de patiënt. De chatbot verwijst daarvoor naar de zorgverzekeraar en doet geen uitspraak over een individuele situatie.
Kunnen we via de chatbot laten weten dat we een patiëntenstop hebben?+
Ja, en dat is voor de meeste praktijken de directe aanleiding. U zet de status zelf aan of uit. Staat de stop aan, dan krijgt iemand die naar inschrijving vraagt meteen dat antwoord, plus de tekst die u eraan wilt meegeven — bijvoorbeeld dat u wél inschrijft binnen een bepaald postcodegebied, of dat men het over een aantal maanden opnieuw kan proberen.
Werkt de chatbot samen met ons HIS?+
Er is geen directe koppeling met huisartseninformatiesystemen. Aanvragen komen gestructureerd binnen per e-mail of webhook — een automatische doorzending naar een systeem dat u aanwijst. Voor de meeste praktijken is e-mail de pragmatische route: geen ICT-traject, direct bruikbaar. Een koppeling op maat is mogelijk maar zit niet in de basis.
Wat gebeurt er als iemand spoedklachten beschrijft in de chat?+
Niets wat op een beoordeling lijkt: de bot herkent geen ziektebeelden. Wel legt u zelf trefwoorden vast; valt er één, dan draagt hij het gesprek over aan uw team en toont daarbij de tekst die u daarvoor heeft ingesteld. Een alarmnummer draait hij niet en een route kiest hij niet; in die tekst hoort de zin dat de patiënt bij twijfel moet bellen.
Worden er gezondheidsgegevens opgeslagen?+
De bot vraagt er niet naar. Bij een aanvraag worden de categorie van de vraag, contactgegevens en een samenvatting doorgegeven; bij een terugbelverzoek naam, telefoonnummer en gewenste tijd; bij een afspraakverzoek contactgegevens, gewenste dienst, gewenste datum en opmerkingen; bij een overdracht aan uw team de reden daarvan. Het gespreksverloop zelf kunt u via de API opvragen, bij een ingeschakelde overdracht ook in het dashboard; in de meldingen staat het niet. Typt iemand toch zelf iets over klachten, symptomen of diagnoses, dan staat dat in het gespreksverloop en wordt het na 30 dagen automatisch verwijderd. Hosting vindt uitsluitend binnen de EU plaats en er wordt automatisch een verwerkersovereenkomst gesloten zoals artikel 28 AVG voorschrijft.
Voldoet dit aan NEN 7510?+
Smartwebchat is niet NEN 7510-gecertificeerd, en wij beweren dat ook niet. De reden dat het in de praktijk werkbaar is, ligt een stap eerder: de bot vraagt niet naar de gegevens die de norm beschermt. Bij een aanvraag worden de categorie van de vraag, contactgegevens en een samenvatting doorgegeven; bij een terugbelverzoek naam, telefoonnummer en gewenste tijd; bij een afspraakverzoek contactgegevens, gewenste dienst, gewenste datum en opmerkingen; bij een overdracht aan uw team de reden daarvan. Het gespreksverloop zelf kunt u via de API opvragen, bij een ingeschakelde overdracht ook in het dashboard; in de meldingen staat het niet. Het gespreksverloop wordt na 30 dagen verwijderd. Wilt u zekerheid voor uw eigen verantwoordingsplicht, leg de opzet dan voor aan uw functionaris gegevensbescherming — wij leveren daarvoor de verwerkersovereenkomst en een beschrijving van wat er wordt vastgelegd.
Kan de chatbot uitleggen wat de praktijkondersteuner doet?+
Ja, en dat scheelt aan de balie meer dan het lijkt. Veel patiënten weten niet dat de POH-S de controles bij diabetes, COPD of hart- en vaatziekten doet, en dat de POH-GGZ er is voor psychische klachten zonder dat daar een verwijzing voor nodig is. U legt vast welke spreekuren u aanbiedt; de bot legt het uit.
Wat doet de chatbot buiten openingstijden?+
Hij toont daarbij de tekst die u voor die uren heeft vastgelegd. Meestal staat daarin de huisartsenpost, het landelijke alarmnummer en de mogelijkheid om een terugbelverzoek achter te laten dat de volgende werkdag op de lijst staat. Kiezen doet de bot daarbij niet: de patiënt leest de hele tekst en beslist zelf. Dat voorkomt zowel onnodige belasting van de post als patiënten die te lang wachten.
Kan de chatbot omgaan met patiënten die geen Nederlands spreken?+
Ja, meertalige inrichting is mogelijk. In praktijken met veel expats of anderstalige patiënten is dat vaak de eerste winst: uitleg over inschrijving, verwijzing en de huisartsenpost in een taal die iemand begrijpt, zonder dat de assistent het aan de telefoon moet doen.
Hoeveel werk is het om dit in te richten?+
De basis bestaat uit gegevens die u al hebt: openingstijden, spreekuurindeling, inschrijfbeleid, waarneemregeling en de vragen die bij u het vaakst binnenkomen. Die vult u in een gestructureerd sjabloon in; wij verzorgen de plaatsing op de website. Wijzigingen — vakantie, waarneming, patiëntenstop — past u daarna zelf aan.
Wie is aansprakelijk als de chatbot iets verkeerds zegt?+
De bot geeft alleen antwoord op organisatorische vragen, op basis van de inhoud die u zelf beheert. Voor de juistheid van die inhoud is de praktijk verantwoordelijk. Medische uitspraken zijn uitgesloten: geen beoordeling van klachten, geen advies over medicatie, geen inschatting van urgentie. Voor uw eigen situatie is juridisch advies verstandig.
Vervangt dit ons patiëntenportaal?+
Nee. Een portaal is bedoeld voor ingeschreven patiënten die inloggen — inzage in het dossier, e-consult, uitslagen. De chatbot staat daarvóór: hij is er voor iedereen die op de website komt, ook wie nog geen patiënt is en dus nooit kan inloggen. Beide bestaan naast elkaar; de bot kan mensen juist naar het portaal leiden.
Merken patiënten dat ze met een bot praten?+
Ja, en dat hoort ook zo. De bot presenteert zich niet als medewerker en wekt niet de indruk dat er iemand meeleest. Dat is voor het vertrouwen belangrijker dan een vloeiend gesprek: wie weet dat hij met een geautomatiseerd systeem te maken heeft, verwacht er ook geen medisch oordeel van.
Kunnen we de chatbot tijdelijk uitzetten?+
Ja. Bij een storing, tijdens een vakantiesluiting of bij een waarneemregeling kunt u hem stilzetten of vervangen door één vaste boodschap. Dat regelt u zelf, zonder ondersteuning en zonder wachttijd.
