Darf ein Chatbot in unserer Praxis überhaupt Patientendaten verarbeiten?+
Ja — unter den richtigen Bedingungen. Bei einer Anfrage kommen Anliegen-Kategorie, Kontaktdaten und eine Zusammenfassung an, bei einem Rückrufwunsch Name, Telefonnummer und Wunschzeit, bei einer Terminanfrage Kontaktdaten, gewünschte Leistung, Wunschtermin und Anmerkungen, bei einer Übergabe an Ihr Team der Grund dafür. Den Gesprächsverlauf selbst können Sie über die API abrufen, bei einer eingeschalteten Übergabe auch im Dashboard; in die Benachrichtigungen kommt er nicht. Sobald jedoch Medikamenten-, Rezept- oder Therapie-Daten verknüpft mit dem Patientennamen aufgenommen werden, handelt es sich nach Art. 4 Nr. 15 DSGVO um Gesundheitsdaten — die Verarbeitung fällt dann unter Art. 9 DSGVO. Smartwebchat ist auf diesen Fall vorbereitet: Hosting in der EU (Hetzner Online GmbH), verschlüsselte Übertragung, automatischer AVV, automatische Löschung der Chat-Protokolle nach 30 Tagen. Die Rechtsgrundlage nach Art. 9 Abs. 2 DSGVO ergibt sich typischerweise aus der Einwilligung des Patienten (lit. a) oder der Behandlungsbeziehung (lit. h) — Letzteres allerdings nur unter den Bedingungen des Artikels 9 Absatz 3, also nur bei Verarbeitung durch Fachpersonal oder unter dessen Verantwortung, das einer Geheimhaltungspflicht unterliegt. Für die Einbindung in Ihre konkrete Praxis-Situation stimmen Sie sich bitte mit Ihrem Datenschutzbeauftragten und Ihrer Rechtsberatung ab — die Verschwiegenheitspflicht nach § 203 StGB ist Strafrecht und wird vom Datenschutzrecht nicht mit abgedeckt.
Können Patienten über den Bot direkt einen Termin buchen — oder nur anfragen?+
In der Standard-Konfiguration nimmt der Bot Terminanfragen entgegen und leitet sie strukturiert ans Praxis-Team weiter. Das Praxis-Team bestätigt den Termin.
Wie integriert sich der Bot in unsere Praxissoftware (PVS)?+
Smartwebchat übergibt Anfragen strukturiert per E-Mail oder Webhook (eine automatische Weiterleitung — jede neue Anfrage geht sofort an Ihr System). Eine direkte Echtzeit-Anbindung an PVS-Systeme wie Medistar, Turbomed oder Tomedo ist in der Basisversion nicht inklusive, aber über Custom-Integrationen realisierbar. Für die meisten Praxen ist die E-Mail-Übergabe der pragmatischste Einstieg, da sie keinen IT-Aufwand erfordert.
Was passiert, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann?+
Erkennt der Bot ein Anliegen, das er nicht sicher beantworten kann, wird der Patient freundlich aufgefordert, das Praxis-Team direkt zu kontaktieren — mit Angabe der Telefonnummer und Öffnungszeiten. Kein Patient bleibt ohne Orientierung. Der Bot gibt keine medizinischen Einschätzungen ab.
Wer haftet, wenn der Bot eine falsche Auskunft gibt?+
Der Bot gibt ausschließlich Auskünfte zu praxisorganisatorischen Themen (Sprechzeiten, Terminanfragen, Leistungsinfos) auf Basis der Inhalte, die Sie selbst pflegen. Für die Richtigkeit dieser Inhalte ist die Praxis verantwortlich. Smartwebchat gibt keine medizinischen Empfehlungen — Diagnosen, Symptom-Bewertungen oder Therapie-Hinweise sind explizit ausgeschlossen. Im Zweifel juristischen Rat einholen.
Wie lange dauert die Einrichtung?+
Die Grundkonfiguration für eine Arztpraxis ist in der Regel innerhalb weniger Stunden einsatzbereit. Sie befüllen eine strukturierte Vorlage mit Ihren Sprechzeiten, Leistungen, Vertretungsregelungen und weiteren praxisindividuellen Informationen. Unser Team übernimmt die technische Einbindung auf Ihrer Website.
Können wir den Bot deaktivieren, wenn alle Termine besetzt sind?+
Ja. Sie können den Bot jederzeit in einen „Stopp-Modus" versetzen, in dem keine neuen Terminanfragen mehr entgegengenommen werden. Patienten erhalten dann einen entsprechenden Hinweis und die Aufforderung, zu einem späteren Zeitpunkt oder telefonisch Kontakt aufzunehmen. Die Konfiguration ist selbst pflegbar, ohne technischen Support.
Sprechen unsere Patienten überhaupt mit einem Chatbot?+
Die Akzeptanz digitaler Kommunikationskanäle — auch im Gesundheitsbereich — ist in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Besonders für einfache, organisatorische Anfragen (Sprechzeiten, Terminwunsch, Rezept-Bestellung) wählen viele Patienten den digitalen Weg, wenn er unkompliziert und vertrauenswürdig wirkt. Entscheidend ist ein klares, ruhiges Erscheinungsbild des Bots sowie die Möglichkeit, jederzeit zum telefonischen Kontakt zu wechseln.
Kann der Bot Rezept-Anfragen entgegennehmen?+
Der Bot nimmt die Anfrage mit Name und Kontaktdaten auf und leitet sie ans Praxis-Team weiter; nach Medikament oder Dosierung fragt er dabei nicht. Die Einzelheiten klärt das Praxis-Team auf dem Weg, den die Praxis dafür vorsieht, und prüft, ob eine Neuausstellung möglich ist. Kassenrezepte werden seit dem 1. Januar 2024 im Regelfall als E-Rezept ausgestellt und in der Apotheke über Gesundheitskarte, App oder Ausdruck eingelöst; am Tresen abgeholt wird weiterhin, was auf Papier entsteht — das Privatrezept ebenso wie der Ausdruck des Rezeptcodes für alle, die App oder Karte nicht nutzen. Nach der zugrunde liegenden Diagnose fragt der Bot nicht; was zur Anfrage geschrieben wird, steht im Gesprächsverlauf und wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Die eigentliche Entscheidung über die Rezept-Ausstellung liegt immer beim Arzt.
Wie werden Urlaubszeiten und Vertretungen aktuell gehalten?+
Über das Smartwebchat-Dashboard pflegen Sie Öffnungszeiten, Urlaubszeiträume und Vertretungshinweise selbst — ohne IT-Kenntnisse und ohne technischen Support. Änderungen sind sofort aktiv. So erhalten Patienten auch bei Urlaub oder Betriebsurlaub immer eine korrekte Auskunft.
Ist der Bot DSGVO-konform gemäß Art. 9 (Gesundheitsdaten)?+
Art. 9 DSGVO schützt besondere Kategorien personenbezogener Daten — darunter Gesundheitsdaten. Smartwebchat ist so konzipiert, dass danach nicht gefragt wird; was jemand von sich aus schreibt, steht im Gesprächsverlauf und wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Zur technischen und organisatorischen Absicherung gehören Hosting in der EU, verschlüsselte Übertragung und der AVV. Für die datenschutzrechtliche Bewertung in Ihrer spezifischen Praxis empfehlen wir, den Datenschutzbeauftragten einzubeziehen.
Kann der Bot auch Privatpatienten und GKV-Patienten unterschiedlich behandeln?+
Ja. Der Bot kann beim Erstkontakt den Versicherungsstatus abfragen und Anfragen entsprechend unterschiedlich routen — etwa Hinweise zu Leistungen, die privat abgerechnet werden, oder zu Unterlagen, die je nach Status mitzubringen sind. Eine bevorzugte Terminvergabe bildet der Bot nicht ab: Welche Termine er überhaupt anbietet, legen Sie selbst fest. Diese Logik konfigurieren Sie im Dashboard.
Was kostet Smartwebchat für eine Arztpraxis?+
Die Preise richten sich nach dem gewählten Plan. Eine Einzelpraxis fährt den Einzelkunde-Plan; er liegt im niedrigen dreistelligen Bereich pro Monat. Konkretes Angebot nach Erstgespräch unter smartwebchat.eu.
Kann der Bot mehrsprachige Patienten bedienen?+
Smartwebchat kann so konfiguriert werden, dass er auf Deutsch und Englisch antwortet. Weitere Sprachen sind auf Anfrage möglich. Besonders in Praxen mit hohem Anteil internationaler Patienten kann eine zweisprachige Bot-Konfiguration die Rezeption spürbar entlasten.
Was passiert mit den Anfrage-Daten nach der Übergabe ans Praxis-Team?+
Nach der Übergabe per E-Mail oder Webhook (eine automatische Weiterleitung — jede neue Anfrage geht sofort an Ihr System) an das Praxis-Team wird der Gesprächsverlauf in Smartwebchat nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Die Anfrage selbst mit den Kontaktdaten bleibt im Dashboard bis zum Ablauf der je Assistent eingestellten Frist (Voreinstellung 12 Monate). Die Verarbeitung und Speicherung in der Praxissoftware liegt in Ihrer Verantwortung.
Kann der Bot für eine Gemeinschaftspraxis mit mehreren Ärzten eingesetzt werden?+
Ja. Bei Gemeinschaftspraxen oder MVZ kann der Bot nach Facharztgruppe, Behandlungsschwerpunkt oder individuellem Arzt routen — Patienten werden gezielt zum richtigen Ansprechpartner geleitet. Die Routing-Logik konfigurieren Sie im Dashboard.
