Darf ein Chatbot in unserer Apotheke überhaupt eingesetzt werden?+
Ja — unter der klaren Bedingung, dass der Bot keine pharmazeutische Beratung übernimmt. Die Beratungspflicht nach § 20 Absatz 1 ApBetrO liegt bei der Apothekerin; sie kann auf anderes pharmazeutisches Personal übertragen werden, wenn die Apothekenleitung das zuvor schriftlich oder elektronisch festlegt. Smartwebchat ist ausschließlich für organisatorische Fragen konfiguriert — Öffnungszeiten, Notdienst, E-Rezept-Wege, Botendienst. Keine Dosierungsempfehlungen, keine Wechselwirkungs-Auskunft, keine Diagnose-bezogenen Hinweise. Im Zweifel die Apothekerkammer oder einen Rechtsberater konsultieren.
Kann der Bot Fragen zu Medikamenten beantworten (z. B. Wechselwirkungen, Dosierungen)?+
Nein — das ist ausdrücklich ausgeschlossen und entspricht auch nicht dem Einsatzzweck. Alle Fragen zu Medikamenten, Wechselwirkungen, Dosierungen oder Indikationen werden vom Bot an das pharmazeutische Personal der Apotheke weitergeleitet. Der Bot bleibt im organisatorischen Bereich.
Wie erklärt der Bot das E-Rezept?+
Der Bot gibt eine klare, verständliche Erklärung der drei Einlösewege: per Gesundheitskarte direkt am Tresen, über die offizielle E-Rezept-App oder per ausgedrucktem Token-Ausdruck. Diese Erklärung ist pflegbar und kann bei Änderungen des Verfahrens jederzeit aktualisiert werden. Keine pharmazeutischen Inhalte — nur die technische Einlöselogik.
Kann der Bot Botendienst-Bestellungen entgegennehmen?+
Ja. Der Bot fragt strukturiert nach Name, Adresse und gewünschtem Lieferfenster und übergibt die Anfrage ans Team. Wenn Sie Mindestbestellwerte oder Liefergebiete haben, sind diese im Bot hinterlegt. Das Team ruft zurück, klärt das Präparat und bestätigt die Lieferung — die Beratung dazu bleibt beim pharmazeutischen Personal, auch beim Botendienst.
Was speichert der Bot von den Kunden?+
Bei einer Anfrage kommen Anliegen-Kategorie, Kontaktdaten und eine Zusammenfassung an, bei einem Rückrufwunsch Name, Telefonnummer und Wunschzeit, bei einer Terminanfrage Kontaktdaten, gewünschte Leistung, Wunschtermin und Anmerkungen, bei einer Übergabe an Ihr Team der Grund dafür. Den Gesprächsverlauf selbst können Sie über die API abrufen, bei einer eingeschalteten Übergabe auch im Dashboard; in die Benachrichtigungen kommt er nicht. Nach Medikamentennamen, Rezept-Inhalten oder Diagnosen fragt der Bot nicht. Was jemand von sich aus schreibt, steht im Gesprächsverlauf; er wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Die Kontaktdaten bleiben im Dashboard.
Ist der Bot DSGVO-konform für Apotheken (Art. 9 Gesundheitsdaten)?+
Smartwebchat ist so gebaut, dass nach Medikation und Diagnosen nicht gefragt wird; was jemand von sich aus schreibt, steht im Gesprächsverlauf und wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Hosting in der EU (Hetzner Online GmbH), AVV automatisch inklusive. Da Apotheken typischerweise mit besonders sensiblen Kundendaten umgehen, empfehlen wir die Einbindung des zuständigen Datenschutzbeauftragten bei der Implementierung.
Können wir die Notdienst-Hinweise selbst aktualisieren?+
Ja. Notdienst-Pläne und Hinweise pflegen Sie über das Dashboard selbst. Für überregionale Notdienst-Informationen verweist der Bot auf die offizielle aponet.de-Suche und die telefonische Notdienst-Auskunft — das minimiert Pflegeaufwand und stellt sicher, dass keine veralteten Angaben ausgeliefert werden.
Kann der Bot außerhalb der Öffnungszeiten Bestellungen entgegennehmen?+
Ja. Der Bot ist rund um die Uhr aktiv. Rückrufwünsche und Botendienst-Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden gesammelt und dem Team am nächsten Morgen strukturiert übergeben. Kunden erhalten eine Bestätigung, dass ihre Anfrage bearbeitet wird.
Wie können Kunden den Bot auf unserer Apotheken-Website finden?+
Smartwebchat wird als Widget auf Ihrer bestehenden Website eingebunden — in der Regel als kleines Chat-Symbol, das in der Ecke erscheint. Die Einbindung erfolgt mit wenigen Zeilen Code und erfordert keine Umgestaltung der Website.
Kann der Bot auch Stammkunden von Neukunden unterscheiden?+
In der Standardkonfiguration unterscheidet der Bot nicht zwischen Stamm- und Neukunden. Wenn gewünscht, kann über eine einfache Abfrage (z. B. Kundennummer) eine Differenzierung erfolgen, die unterschiedliche Inhalte oder Routing-Logiken aktiviert.
Was passiert, wenn ein Kunde eine dringende medizinische Frage stellt?+
Der Bot nimmt die Frage entgegen und übergibt sie an Ihr Apotheken-Team, sobald eines Ihrer konfigurierten Schlüsselwörter fällt. Wird eine akute Notlage erkannt, erhält der Besucher statt der Übergabe einen festen Hinweis, wohin er sich wenden soll; Ihr Team wird über das Stichwort trotzdem benachrichtigt. Er stellt keine Verbindung zu einer Notrufnummer her. Er ist kein Ersatz für einen erreichbaren Notdienst.
Kann der Bot für eine Apotheke mit Botendienst und Filiale konfiguriert werden?+
Ja. Mehrere Standorte oder Filialen sind konfigurierbar — inklusive unterschiedlicher Öffnungszeiten, Botendienst-Gebiete und Ansprechpartner je Standort. Der Bot routet Anfragen entsprechend dem Kundenstandort.
Gibt es eine Möglichkeit, häufige Kunden-Anfragen auszuwerten?+
Das Dashboard listet die Anfragen nach Art — Rückruf, Termin, Kontakt — und nach Bearbeitungsstand. Eine Auswertung nach Apotheken-Themen wie Notdienst, Botendienst oder E-Rezept gibt es nicht; wer das braucht, liest die Anfragen durch oder leitet sie per Webhook in ein eigenes System weiter. Für die Frage, worauf sich Ihr Team vorbereiten sollte, reicht in der Praxis meist schon der Blick auf die Anfragen einer Woche.
Kann der Bot für saisonale Anpassungen (z. B. Grippe-Saison, Hitze-Sommer) konfiguriert werden?+
Ja. Saisonale FAQ-Blöcke oder Banner-Texte können im Dashboard zeitgesteuert aktiviert werden — z. B. Hinweise auf Grippe-Impfung, Hitze-Tipps oder erhöhte Lieferzeiten in der Vorweihnachtszeit. Das ist in wenigen Minuten pflegbar, ohne technischen Support.
Wie lange dauert die Einrichtung für unsere Apotheke?+
Für eine Apotheke mit Standardkonfiguration (Öffnungszeiten, Notdienst, E-Rezept, Botendienst) ist der Bot in der Regel innerhalb weniger Stunden einsatzbereit. Sie befüllen eine strukturierte Vorlage; unser Team übernimmt die technische Einbindung auf Ihrer Website.
