De eerste vraag gaat over vertrouwen — en staat in een openbaar register
Wie voor het eerst een assurantiekantoor benadert, wil eerst weten met wie hij te maken heeft — een van de weinige vragen in dit vak die te beantwoorden zijn zonder advies. Financiële ondernemingen moeten over een vergunning van DNB of de AFM beschikken om hun activiteiten te mogen verrichten, en de AFM houdt daarvan openbare vergunningenregisters bij, voor dit segment het register Financiële dienstverleners. Daarnaast geldt: wie bemiddelt en/of adviseert in (her)verzekeringen, moet een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben; de AFM verwijst daarvoor naar artikel 10, vierde lid, van de IDD-richtlijn. Beide zijn na te kijken zonder dat u ze hoeft te bevestigen: de chatbot noemt uw gegevens op verzoek en wijst naar het register.
Wie het advies betaalt, is hier een wettelijke vraag
Het provisieverbod bepaalt hoe dit segment zijn dienstverlening uitlegt. Het staat in artikel 86c van het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) en geldt sinds 1 januari 2013 voor producten die na die datum zijn gesloten: betalingsbeschermers, complexe producten (artikel 1 Bgfo), hypothecair krediet, individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen, uitvaartverzekeringen en Nationaal Regime-dienstverlening. Voor die producten betaalt de klant het advies rechtstreeks aan het kantoor; de AFM noemt als uitgangspunt dat hij dienstverleners en prijzen tegen elkaar moet kunnen afwegen. Wat buiten die opsomming valt, valt buiten dit verbod. Voor uw website betekent dat: „wat kost mij dit?" heeft geen enkelvoudig antwoord, maar een antwoord per product.
Vergelijken gebeurt vóór het eerste contact, niet erna
Wie zich oriënteert, begint bij een premie — een getal dat zich naast een ander getal laat leggen. Wat zich daar niet laat vergelijken, is de situatie erachter: een bedrijfspand met een werkplaats erin, een zzp'er die van één opdrachtgever afhankelijk is. Daar begint uw werk. Een pagina die vertelt wie er op kantoor werkt, komt in die fase niet in beeld; een pagina die uitlegt welke gegevens een aanvraag compleet maken, wel. Voor de producten onder het provisieverbod bestaat daarnaast een eigen document: de vergelijkingskaart, volgens de AFM de vervanger van het dienstverleningsdocument (DVD). Die stelt het kantoor op, niet de chatbot.
Adviseren is een diploma, geen tekstveld
Voor adviseurs geldt een diplomaplicht. Wft Basis is de voorwaarde, daarbovenop komen modules per terrein — Wft Schadeverzekering particulier en zakelijk, Wft Inkomen, Wft Zorgverzekering, Wft Pensioenverzekeringen, Wft Hypothecair Krediet en meer. Medewerkers met klantcontact moeten permanent actueel vakbekwaam zijn, en adviseurs halen periodiek PE-diploma's om hun diploma geldig te houden. De grens voor een chatbot is daarmee geen instelling die u aan of uit zet, maar een structurele: advies hoort bij een gediplomeerde adviseur. Smartwebchat adviseert niet, beveelt geen product aan en doet geen uitspraak over dekking. Hij neemt de vraag aan en draagt hem over.
Een schade is een gebeurtenis, geen afspraak
Een schademelding komt binnen wanneer het de schade uitkomt, niet wanneer het het kantoor uitkomt: een lekkage op zondagochtend, een aanrijding in de avondspits, een ingetrapte deur op een feestdag. Wat er dan nodig is, is geen beoordeling maar een volledige vastlegging — wanneer het is gebeurd, wat er is geraakt, of de oorzaak verholpen is, of er al een herstelbedrijf bij is. Een antwoordapparaat neemt juist dat niet op; een chatbot vraagt het rustig uit en levert een dossier. Eén ding doet hij uitdrukkelijk niet: een schademelding rechtsgeldig aannemen. Hij is geen verzekeraar en ook niet diens vertegenwoordiger, en hij zegt dat zelf in het gesprek.
De zorgplicht blijft bij het kantoor, de chat vraagt niet door
Een assurantiekantoor heeft een zorgplicht tegenover zijn klant, en die laat zich niet uitbesteden aan software. Smartwebchat vraagt daarom niet actief naar contract-, gezondheids- of financiële gegevens. Vragen over inkomens- of overlijdensrisicoproducten raken snel aan gezondheid; die categorie geniet op grond van artikel 9 AVG bijzondere bescherming, en de chatbot begint er niet over. Bij een aanvraag worden de categorie van de vraag, contactgegevens en een samenvatting doorgegeven; bij een terugbelverzoek naam, telefoonnummer en gewenste tijd; bij een afspraakverzoek contactgegevens, gewenste dienst, gewenste datum en opmerkingen; bij een overdracht aan uw team de reden daarvan en, als de overdracht is ingeschakeld, de laatste berichten van het gesprek. Het volledige gespreksverloop kunt u bovendien via de API opvragen. Die aanvraag blijft bewaard tot de termijn afloopt die per assistent is ingesteld (standaard 12 maanden). Een filter die tegenhoudt wat iemand daarnaast uit zichzelf intypt, is er niet: zulke tekst kan behalve in het gespreksverloop — dat sowieso na dertig dagen automatisch wordt gewist — ook in die aanvraag terechtkomen. Gehost binnen de EU, met een verwerkersovereenkomst volgens artikel 28 AVG. Ook de Wwft blijft erbuiten: wie in levensverzekeringen bemiddelt, moet aan die regels voldoen, maar die regels hangen aan het dossier, niet aan een eerste contact. Loopt het mis, dan begint dat bij uw eigen klachtafhandeling; komen partijen er niet uit, dan kan een klant zich in veel gevallen tot Kifid wenden.
