Kann der Bot verbindlich einen Pflegeplatz reservieren oder zusagen?+
Nein. Smartwebchat nimmt Platz-Anfragen strukturiert entgegen und leitet sie ans Verwaltungs-Team weiter. Eine verbindliche Platz-Reservierung oder -Zusage erfolgt ausschließlich durch Ihr Verwaltungs-Team im direkten Gespräch. Vor einem Heimeinzug muss ein Heimvertrag nach WBVG abgeschlossen werden; dieser kommt nicht durch eine Bot-Interaktion zustande. Der Bot ist der strukturierte erste Schritt — nicht der letzte.
Darf der Bot Angehörigen Auskunft über Bewohner:innen geben?+
Nein. Das Auskunftsrecht über Gesundheitszustand, Pflegestufe, Tagesablauf oder sonstige personenbezogene Informationen liegt beim Bewohner selbst, nicht bei Angehörigen. Smartwebchat erteilt keinerlei Auskunft über konkrete Bewohner:innen. Für individuelle Gespräche zwischen Einrichtung und Angehörigen vereinbart der Bot auf Wunsch einen Termin mit der Heimleitung oder der zuständigen Pflegedienstleitung.
Welche Informationen kann der Bot zu Heimkosten bereitstellen?+
Sie können allgemeine Kostenstruktur-Informationen hinterlegen: Eigenanteil Pflege (einrichtungseinheitlicher Eigenanteil nach § 84 Abs. 2 SGB XI), Kosten für Unterkunft und Verpflegung, Investitionskosten. Der Bot gibt diese Informationen aus — keine individuelle Berechnung, kein Kostenvoranschlag. Für eine konkrete Kostenkalkulation, abhängig vom Pflegegrad des zukünftigen Bewohners, leitet der Bot an Ihr Verwaltungs-Team weiter.
Kann der Bot Probewohnen-Anfragen aufnehmen?+
Ja. Sie können einen eigenen Anfrage-Pfad für Probewohnen konfigurieren. Der Bot fragt nach dem gewünschten Zeitraum, der Person (für sich selbst oder Angehörige), dem vorliegenden Pflegegrad (sofern vorhanden) und Kontaktdaten — und leitet strukturiert ans Verwaltungs-Team weiter. Probewohnen-Anfragen sind häufig der Einstieg in eine langfristige Belegung; ein strukturierter Prozess erhöht die Konversionsrate.
Wie verhält sich der Bot bei Notfall-Unterbringungsanfragen?+
Notfall-Anfragen (z. B. plötzliche Krankenhausentlassung, akuter Pflegebedarf) lösen über von Ihnen hinterlegte Schlüsselwörter eine sofortige Übergabe aus: Erfassung der Situation und Kontaktdaten, direktes Weiterleiten ans Verwaltungs-Team. Wird eine akute Notlage erkannt, erhält der Besucher statt der Übergabe einen festen Hinweis, wohin er sich wenden soll; Ihr Team wird über das Stichwort trotzdem benachrichtigt. Der Bot ist kein Krisenmanagement-Tool — er stellt sicher, dass die Anfrage strukturiert und ohne Verzögerung beim richtigen Ansprechpartner ankommt.
Wie behandelt der Bot Anfragen zu freien Plätzen, wenn das Haus ausgelastet ist?+
Sie konfigurieren den Bot mit dem aktuellen Belegungsstatus — oder Sie pflegen eine allgemeine Antwort (z. B. „Bitte nehmen Sie Kontakt zu unserem Verwaltungs-Team auf, um die aktuelle Verfügbarkeit zu erfragen"). Eine automatische Echtzeit-Belegungsanzeige ist möglich, sofern eine entsprechende Datenanbindung besteht. Ohne Anbindung gibt der Bot den Status aus, den Sie zuletzt hinterlegt haben.
Kann der Bot über spezialisierte Wohnbereiche informieren?+
Ja. Sie können die Wohnbereiche und Betreuungsformen Ihrer Einrichtung im Bot hinterlegen (z. B. allgemeiner Pflegebereich, beschützender Bereich, Kurzzeitpflege, Palliativpflege), und der Bot beschreibt sie auf Nachfrage. Nach Diagnosen oder dem Gesundheitszustand fragt er nicht; welcher Bereich passt, klärt Ihre Verwaltung im Gespräch mit den Angehörigen.
Wie wird sichergestellt, dass der Bot bei Bestattungs- oder Krisenthemen angemessen reagiert?+
Das ist ein reales Szenario in stationären Einrichtungen. Sie können für sensible Themen eigene Reaktions-Texte hinterlegen, die empathisch formuliert sind und sofort auf persönlichen Kontakt mit Ihrer Einrichtungsleitung oder Sozialbetreuung verweisen. Der Bot gibt keine pauschalen Antworten auf sensible persönliche Situationen aus, sondern stellt den Übergang zum persönlichen Gespräch her.
Ist der Bot WBVG-konform?+
Der Bot gibt Vorvertragsinformationen nach Ihren Vorgaben aus, schließt aber keine Verträge ab und tritt nicht als Vertragspartner auf. Die Informationspflichten nach § 3 WBVG (Vorvertragsinformationen) können über den Bot unterstützt werden, indem allgemeine Leistungs- und Kosteninformationen bereitgestellt werden. Das entbindet Sie nicht von der Pflicht, vor Vertragsschluss die vollständigen Vorvertragsinformationen direkt auszuhändigen — der Bot ist eine Ergänzung, kein Ersatz.
Kann der Bot auch in Einrichtungen mit mehreren Häusern eingesetzt werden?+
Ja. Wenn Sie mehrere Standorte betreiben, kann Smartwebchat pro Standort konfiguriert werden oder eine übergreifende Bot-Instanz mit Standort-Routing nutzen. Anfragen werden dann je nach Standort-Präferenz oder geographischer Nähe des Anfragenden ans richtige Haus weitergeleitet.
Wie gehen wir mit Beschwerden oder kritischen Angehörigen-Anfragen um?+
Für Beschwerden und kritische Anfragen — die in der stationären Pflege vorkommen — konfigurieren Sie eine klare Eskalations-Route: direkte Weiterleitung an die Heimleitung oder den Qualitätsbeauftragten, inklusive vollständiger Erfassung des Anliegens und der Kontaktdaten. Der Bot bleibt sachlich und empathisch in Ton und Sprache; eine inhaltliche Auseinandersetzung mit der Beschwerde findet nicht statt.
Kann der Bot Interessenten durch einen ersten Besichtigungs-Prozess führen?+
Der Bot kann den Prozess für eine Besichtigung strukturiert einleiten: Wunschtermin, Kontaktdaten, Pflege-Situation (grob), spezifische Fragen, die vorab beantwortet werden sollen. Das Verwaltungs-Team erhält eine vollständig ausgefüllte Anfrage und kann den Termin mit relevanter Vorkenntnis führen — statt bei null zu beginnen.
Was passiert, wenn Angehörige den Bot für Fragen zu Medikamenten oder Therapie nutzen?+
Der Bot gibt keine Auskunft über Medikation, Therapiepläne oder Gesundheitszustand von Bewohner:innen. Bei solchen Anfragen verweist er klar und empathisch auf das direkte Gespräch mit der Pflegedienstleitung. Diese Linie ist nicht konfigurierbar — sie ist ein fester Bestandteil des Datenschutz-Konzepts von Smartwebchat.
Kann der Bot Informationen zu Leistungen der Pflegekasse im Heimbereich bereitstellen?+
Ja, als allgemeine FAQ-Inhalte: z. B. dass die Pflegekasse bei vollstationärer Pflege ab Pflegegrad 2 einen pauschalen Leistungsbetrag trägt (aktuell gestaffelt nach Pflegegrad gemäß § 43 SGB XI), und dass der Eigenanteil davon abhängt, welchen Satz Ihr Haus mit der Pflegekasse vereinbart hat. Eine individuelle Berechnung findet nicht statt.
