Kann der Bot eine Hilfsmittel-Versorgungsberatung durchführen oder ein Hilfsmittel empfehlen?+
Nein. Die Auswahl, Anpassung und Empfehlung von Hilfsmitteln — insbesondere bei Maßversorgungen wie Orthesen, Prothesen oder Kompressionsstrümpfen — erfordert eine qualifizierte Fachberatung durch ausgebildetes Fachpersonal. Smartwebchat nimmt Anfragen entgegen und qualifiziert das Anliegen (welches Hilfsmittel, welche Versorgung, Kassen- oder Privatpatient) — die eigentliche Beratung findet im persönlichen Gespräch statt. MPDG und die beruflichen Sorgfaltspflichten bleiben unberührt.
Kann der Bot Rezept-Anforderungen für verschiedene Hilfsmittel-Kategorien erklären?+
Ja. Sie können standardisierte Hinweise zu typischen Rezept-Anforderungen hinterlegen: was für einen Rollator, eine Unterarmgehstütze, Inkontinenz-Pflegehilfsmittel, Kompressionsstrümpfe oder eine Orthese auf Kassenrezept benötigt wird. Der Bot gibt diese Hinweise aus. Eine individuelle Prüfung, ob ein vorliegendes Rezept alle Anforderungen erfüllt, findet durch den Bot nicht statt — das leistet Ihr Fachpersonal bei der Vorlage im Haus.
Wie werden Kostenvoranschlags-Anfragen über den Bot abgewickelt?+
Für Versorgungen, die eine Genehmigung durch die Krankenkasse erfordern (z. B. kostenintensive Maßversorgungen), kann der Bot den Anfrage-Prozess einleiten: strukturierte Erfassung von Hilfsmittel-Art, verordnender Arzt, Krankenkasse und Kontaktdaten. Das Fachteam erstellt dann den Kostenvoranschlag im direkten Kontakt. Der Bot beschleunigt die Vorlauf-Zeit durch vollständige Ersterfassung.
Kann der Bot Auskunft über Lager-Verfügbarkeit von Standard-Artikeln geben?+
Ja, sofern Sie eine Lager-Info hinterlegen oder per Webhook (eine automatische Weiterleitung — jede neue Anfrage geht sofort an Ihr System) eine Echtzeit-Anbindung einrichten. Für häufig angefragte Standard-Artikel (z. B. bestimmte Rollator-Modelle, Gehhilfen-Typen, Inkontinenz-Sortiment) können Sie im Bot aktuelle Verfügbarkeits-Hinweise hinterlegen. Bei einer dynamischen Lager-Anbindung kann der Bot Echtzeit-Status ausgeben.
Darf der Bot Angehörigen Auskunft über die Versorgung eines Klienten geben?+
Nein. Versorgungsverläufe, individuelle Anpassungen und diagnosebezogene Daten sind personenbezogene Gesundheitsdaten nach DSGVO Art. 9. Smartwebchat gibt keinerlei Auskunft über die Versorgungssituation konkreter Personen. Bei entsprechenden Anfragen verweist der Bot auf das direkte Gespräch mit dem Fachpersonal.
Wie funktioniert die Bestellannahme für Verbrauchshilfsmittel (z. B. Inkontinenzprodukte)?+
Für regelmäßig benötigte Verbrauchsprodukte können Sie eine strukturierte Bestellannahme über den Bot einrichten: Produkt-Art, Menge, Kassen-Zuordnung (bei Pflegehilfsmitteln: Pflegegrad-Nachweis), Kontaktdaten. Das Fachteam bearbeitet die Bestellung und kontaktiert ggf. bei offenen Fragen. Das spart Telefonzeit auf beiden Seiten.
Können wir im Bot Versorgungsworkflows für spezifische Hilfsmittel-Kategorien hinterlegen (z. B. Prothesen, Beinprothesen, Lagerungsorthesen)?+
Ja. Für jede Hilfsmittel-Kategorie, die Sie anbieten, können eigene Anfrage-Pfade konfiguriert werden: welche Informationen für die Erstanfrage benötigt werden (Amputation-Höhe bei Prothesen, Indikation bei Orthesen, Diagnose-Kategorie bei Kompression), wie der Termin-Ablauf ist, welche Unterlagen mitzubringen sind. Das vorbereitet Kund:innen und reduziert den Aufwand im Erstgespräch erheblich.
Wie verhält sich der Bot gegenüber Kund:innen, die nicht wissen, welches Hilfsmittel sie benötigen?+
Das ist ein häufiger Fall: Angehörige oder Betroffene wissen, dass ein Problem besteht (z. B. Gehschwierigkeiten nach OP), aber nicht, welches Hilfsmittel die Lösung ist. Der Bot leitet solche Anfragen an Ihr Beratungsteam weiter — mit der Information, dass eine Erst-Beratung gewünscht ist. Er gibt keine Empfehlung ab, welches Hilfsmittel geeignet wäre.
Können wir den Bot für mehrere Filialen einsetzen?+
Ja. Wenn Sie mehrere Standorte betreiben, kann Smartwebchat pro Filiale konfiguriert werden oder einen übergreifenden Routing-Mechanismus nutzen, der Anfragen basierend auf dem gewünschten Standort oder der Postleitzahl des Kunden an die richtige Filiale leitet.
Wie werden sensible Maß-Daten (z. B. Körpermaße für Kompressionsstrümpfe) behandelt?+
Körpermaße im Kontext einer Erkrankung sind Gesundheitsdaten nach DSGVO Art. 9. Smartwebchat fragt solche Maße nicht ab. Beim Sanitätshaus kommen Anliegen-Kategorie und Kontaktdaten an, dazu, was der Bot in eine Anfrage, einen Rückrufwunsch oder eine Terminanfrage übernimmt: eine Zusammenfassung ebenso wie Wunschzeit, gewünschte Leistung oder eine Notiz aus dem Gespräch. Schreibt jemand von sich aus Gesundheitsangaben, können sie in diesen Feldern stehen und, ist die Übergabe an das Team des Sanitätshauses eingeschaltet, auch im Übergabegrund. Bei uns wird der Gesprächsverlauf nach 30 Tagen gelöscht, die Anfrage selbst nach einer Frist, die das Sanitätshaus im Dashboard festlegt; voreingestellt sind zwölf Monate. Was per E-Mail, Slack oder Webhook an das Sanitätshaus geht, liegt danach in dessen Systemen. Die eigentliche Anmessung findet immer durch Fachpersonal statt.
Was passiert, wenn Kund:innen Fragen zu einem Medizinprodukt-Mangel oder einer Fehlfunktion stellen?+
Produktmängel oder Fehlfunktionen bei Medizinprodukten sind nach MPDG meldepflichtige Ereignisse, die eine fachgerechte Reaktion erfordern. Der Bot erkennt entsprechende Anfragen (z. B. Beschädigung einer Prothese, Fehlfunktion eines Rollators) und leitet sofort an Ihr Fachpersonal weiter — mit vollständiger Erfassung des Anliegens und der Kontaktdaten. Er gibt keine Sofortmaßnahmen-Empfehlungen.
Können wir den Bot für Hausbesuchs-Anmessungen konfigurieren?+
Ja. Wenn Sie Hausbesuche für Anmessungen anbieten (z. B. für bettlägerige Patient:innen oder Kund:innen mit stark eingeschränkter Mobilität), kann dafür ein eigener Anfrage-Pfad eingerichtet werden: Anlass des Hausbesuchs, Adresse, Pflegegrad (sofern vorhanden), Erreichbarkeit. Das Fachteam plant die Tour entsprechend.
Wie gehen wir mit Anfragen zu Kassenleistungen vs. Eigenanteil um?+
Sie können allgemeine Informationen zu Kassenleistungen hinterlegen: z. B. dass die Krankenkasse für bestimmte Hilfsmittel den Festbetrag nach § 36 SGB V übernimmt und Mehrkosten für Komfort-Modelle als Eigenanteil anfallen. Individuelle Berechnungen — die vom konkreten Hilfsmittel, dem persönlichen Versicherungsstatus und den Versorgungsverträgen Ihres Hauses abhängen — leistet das Fachteam im Beratungsgespräch.
Kann der Bot Dokumentationshinweise für Kund:innen bereitstellen?+
Für Kund:innen, die Informationen zur Handhabung, Pflege oder Dokumentation ihrer Hilfsmittel benötigen, können Sie entsprechende Hinweise im Bot hinterlegen. Schulungsinhalte zur Anwender-Einweisung (z. B. Einweisung in die Nutzung eines aktiven Medizinprodukts nach § 5 MPBetreibV) erfordern immer eine persönliche Einweisung durch Fachpersonal — der Bot kann nur allgemeine Informationshinweise geben.
Kann der Bot auch Kund:innen mit Sprachbarrieren unterstützen?+
Ja. Smartwebchat unterstützt mehrsprachige Konfiguration. Gerade bei der Hilfsmittelversorgung älterer Kund:innen mit Migrationshintergrund kann das ein echter Mehrwert sein: Erstanfragen auf Türkisch, Russisch oder Arabisch sind möglich, wenn Sie diese Sprachen als Bot-Sprachen aktivieren.
